Shape Created with Sketch. Shape Created with Sketch. Fill 1 + Fill 4 + Fill 6 + Fill 8 + Fill 11 Shape Created with Sketch. Group odnoklassniki Created with Sketch. path9 Created with Sketch. Shape Created with Sketch. Теплица + Group Copy g15 Created with Sketch. vkontakte Created with Sketch. whatsup Created with Sketch. 1449088535_18-youtube Created with Sketch.

СРОЧНЫЕ ВОПРОСЫ, ПРОСЬБЫ, ГРУБЫЕ КОММЕНТАРИИ И ТРОЛЛИ: КАК НКО ВЫСТРАИВАЮТ ДИАЛОГ СО СВОИМИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ

В общении со своей целевой аудиторией эксперты единогласно советуют уважать и благодарить читателей за поддержку и дать почувствовать, что их мнение важно в вашей группе. Изображение с сайта www.pexels.com (CC0). Сколько времени пользователь готов ждать ответа на заданный вопрос? Что делать, если подписчики вашей благотворительной организации грубят в комментариях? Какие высказывания не стоит терпеть? Эти и другие вопросы корреспондент Теплицы Наталья Баранова задала специалистам российских НКО. Они поделились опытом общения со своими читателями в социальных сетях, рассказали, как срочно нужно реагировать на просьбы и вопросы, корректно отвечать на замечания.

В общении со своей целевой аудиторией эксперты единогласно советуют уважать и благодарить читателей за поддержку и дать почувствовать, что их мнение важно в вашей группе.

Общение в социальных сетях

В группах ВКонтакте общение происходит несколькими способами: обсуждения, комментарии под постами и личные сообщения сообществу. Например, если читатель напишет сообщение сообществу благотворительной организации помощи бездомным людям «Ночлежка», то получит автоответ: «Здравствуйте, дорогой друг! Мы можем ответить вам не сразу, потому что все-таки на связи не 24/7. Но ответим и, надеемся, сможем помочь». По словам специалиста по связям с общественностью «Ночлежки» Влады Гасниковой, пользователю ответят на его вопрос в течение дня.

Еще по теме: Как работать с волонтерами: 35 международных НКО рассказали о своем успешном опыте

В разделе «контактные лица» в группе ВК стоит указывать сотрудников, которые отвечают за разные направления в организации. Так читателям будет проще сориентироваться и понять, к кому обратиться со своим вопросом. В группе «Ночлежки» указано четыре сотрудника: специалист по связям с общественностью, координатор волонтеров и два фандрайзера. И каждому сотруднику приходит огромное количество личных сообщений.

«Это тоже часть нашей работы – отвечать людям ВК. Из таких переписок ВК вышло много полезного и в плане фандрайзерских акций и в плане привлечения новых волонтеров-профессионалов. Из-за того, что грань между работой и личной страницей стирается, уходя в отпуск, ответственные за коммуникацию в соцсетях люди пишут у себя на странице пост о том, какое время их не будет и кому из коллег писать по срочным делам». Влада Гасникова

Ответ на комментарии под постом сотрудники дают от имени сообщества. Интересно, что уфонда помощи взрослым «Живой» основная аудитория находится в Фейсбуке. Директор фонда Виктория Агаджанова рассказала, что для них именно Фейсбук стал лучше рассылок по электронной почте.

«Мы пишем тексты на странице фонда, на своих личных страницах, устраиваем онлайн мероприятия и приглашаем на офлайн мероприятия, отвечаем на вопросы и общаемся как с донорами, так и с просителями», – рассказала Агаджанова.

Переписка по почте

Именно на электронную почту поступает обратная связь от пользователей: формы, заполненные на сайте. На сайте «Ночлежки» указаны почты всех сотрудников, отвечающих за главные направления работы – социальное сопровождение, гуманитарная помощь, распространение опыта, снабжение проектов, организация ресурсов.

Напротив, в благотворительной организации помощи детям и взрослым с ограниченными возможностями «Шаг навстречу», по словам менеджера Елены Субботиной, все письма и формы приходят на общую почту офис-менеджера. А затем он пересылает их сотруднику, который занимается вопросом. В благотворительном фонде по спасению тяжелобольных детей «Линия жизни» посредников нет: электронные письма пользователей напрямую уходят в медицинский отдел.

«С почтой достаточно строго: мы приучены отвечать и решать вопросы быстро. Если сотрудник уходит в отпуск/болеет, он обязательно включать автоответ с указанием сроков отсутствия на работе и контактами коллеги, который оперативно поможет решить вопрос», – призналась Влада Гасникова.

Кто и через какое время отвечает на все вопросы

В фонде «Живой» на все вопросы пользователей отвечает директор Виктория Агаджанова. А если вопросы читателя касаются организации какого-либо события, то подключается специалист по работе со СМИ и фандрайзингу. Группы сообщества «Шаг навстречу» ведет офис-менеджер организации, он же отвечает на вопросы читателей. А в фонде «Линия жизни» есть координатор интернет-проектов, курирующий это направление.

Еще по теме: Как провести фандрайзинговую кампанию без жалости и слез

Эксперты уверены: если пользователь задает слишком сложный вопрос (по теме социального обеспечения, законодательства), нужно предупредить человека в комментарии и сказать, что вы обратились за помощью к эксперту и попросить подождать. Влада Гасникова советует дать прямые контакты коллеги, который может помочь с вопросом оперативно и профессионально.

В «Ночлежке» на комментарии пользователей отвечает Влада Гасникова. Если же она не в Сети, то на простой вопрос могут ответить или ее коллеги, или активные участники группы.

По мнению Виктории Агаджановой, письмо по электронной почте может подождать час, а на сообщение в социальных сетях нужно реагировать быстрее. В Фейсбуке фонда пользователь получит ответ, по ее словам, через минуту. Например, в «Ночлежке» на письма по почте отвечают в течение дня, в моменты очень большой загрузки – в течение недели.

Руководитель отдела по связям с общественностью фонда «Линия жизни» Елена Ноготкова поступила иначе: большую часть запросов и вопросов читателей она разделила на условные группы, для которых заготовила шаблоны советов с подробной информацией.

«Мы отвечаем на 90% сообщений, не отвечаем только на самый грубый вид спама», – подчеркнула Ноготкова.

Специалисты признаются, что оперативность ответов – важный критерий, сообщения в социальных сетях приходят в реальном времени. Но к своей работе нужно подходить без фанатизма.

«Я не буду отвечать на штатные вопросы в группе «Ночлежки» в ночь с пятницы на субботу. На этот случай «ВКонтакте», например, у нас созданы ответы на самые популярные вопросы, но если висит комментарий, оставленный без ответа, я помню о нем. Таких в группе «Ночлежки» быть не должно», – ответила Влада Гасникова.

Кого смело отправлять в черный список

Комментарии со спамом, по мнению Влады Гасниковой, нужно удалять и добавлять этого пользователя в черный список.

«Сделать это нужно как можно скорее: чтобы у читателей сообщества не возникло ощущения, что тут бардак. Ну, и чтобы никто из наших сторонников не пострадал от вредных ссылок, которые размещают спамеры и боты», – уточнила эксперт.

Специалисты убеждены: общественная организация должна быть гарантом и предоставлять проверенную, качественную информацию, а еще уберегать читателя от непроверенных материалов, например, от просьб о переводе денег на карту.

Как отвечать тем, кто просит помощи, если вы не можете помочь

Елена Ноготкова рассказала, что часто в личные сообщения приходят просьбы опубликовать информацию и помочь в сборе.

«Но у фонда есть своя уставная деятельность и правила работы. Это необходимо разъяснить. Не отказать, но помочь. Люди, попавшие в беду, не ориентируются в программах фондов и пишут всем без разбора. Мы стараемся порекомендовать кого-то из коллег, если это их профиль деятельности», – поделилась опытом эксперт.

К примеру, за январь 2017 года в фонд «Линия жизни» поступило пять обращений от людей, которые с высокой вероятностью могут стать подопечными фонда. Эта цифра совсем небольшая часть от общего числа обращений.

Как реагировать на грубые комментарии

Специалисты НКО не раз сталкивались с оскорблениями, предвзятым отношением, недоверием со стороны пользователей к работе организации. Комментарии подобного рода ни в коем случае нельзя оставлять без внимания.

В группах НКО, как правило, стоят фильтры на нецензурную лексику. Если комментарий неадекватный и носит оскорбляющий характер, администраторы групп его удаляют и оповещают об этом пользователя. Или же предупреждают его публично, что обсуждение вопроса закончено, и просят не портить настроение другим читателям. Если и это предупреждение не работает – пользователь точно оказывается в черном списке.

«Если комментарий призван разжечь недоверие к фонду и в целом к благотворительности, я всегда отвечаю – ровно, спокойно, доброжелательно и открыто. Ведь даже если это провокация, совсем не значит, что такие вопросы не могут возникнуть в голове у обычного пользователя и потенциального друга нашего фонда. Поэтому в этой ситуации важно не дать эмоциям взять верх и ответить четко и по существу вопроса». Виктория Агаджанова

Грань недопустимого поведения пользователя специалисты определяют на свое усмотрение.

«Если комментарий изначально содержит оскорбления кого бы то ни было, если содержит, по моему мнению, какой-то бред, я его удаляю, не вступая в переписку. Если комментарий обвиняет в чем-то наших подопечных, нашу организацию, наших сотрудников, я всегда публично отвечаю человеку», – делится наблюдениями Влада Гасникова.

Пример ответа на вопрос читателя. Изображение: скриншот из группы ВКонтакте "Ночлежки" vk.com/nochlezhka_spbПРИМЕР ОТВЕТА НА ВОПРОС ЧИТАТЕЛЯ. ИЗОБРАЖЕНИЕ: СКРИНШОТ ИЗ ГРУППЫ ВКОНТАКТЕ «НОЧЛЕЖКИ» VK.COM/NOCHLEZHKA_SPB

Эксперты советуют не удалять сразу грубые комментарии. Иначе пользователи могут подумать, что обвинения не беспочвенны, а администраторы групп пытаются что-то скрыть, сразу удалив размышления читателя.

Еще по теме: 7 главных технотрендов 2017 года, про которые вам обязательно нужно знать

По мнению Гасниковой, нужно давать подробный, внятный, вежливый ответ. В «Ночлежке» часто бывает, что агрессивный комментатор после подробного разъяснения признает свою неправоту, или, наоборот, взвешенный ответ специалиста привлекает сторонников организации, которые высказывают поддержку и переубеждают человека.

«Моя задача – еще и оберегать пользователей группы «Ночлежка» от неадекватных и злобных троллей, поэтому если я чувствую, что такой пользователь начинает обижать читателей, могу забанить без предупреждения, но написать об этом типа итога беседы». Влада Гасникова

По словам Елены Субботиной, подобные комментарии появляются в группе организации «Шаг навстречу» редко. Она рассказала, что как-то в их группе ВК школьник написал оскорбительные фразы в адрес подопечных, детей на инвалидных колясках. Его комментарий администратор удалила и написала личное сообщение, в котором тактично объяснила, что это дети с особенностями.

«Ответа на сообщение, конечно, не последовало, но комментарии прекратились. Мы стараемся отвечать на некорректные комментарии об «особых» детях и взрослых людях с особенностями», – подытожила Субботина.

В заключении Виктория Агаджанова посоветовала не бояться признавать ошибки и просить прощения у своих читателей, если вы в чем-то ошиблись.

«У нас был случай, когда мы искали волонтера, который должен был встретить поезд в пять часов утра в Москве. Поездом отправили жизненно важное лекарство для пациента. Координатор проглядел ответ потенциального волонтера на страничке фонда в ФБ, и это вылилось в неприятный разговор и обвинения в безразличии и к пациенту, и к волонтерам. К счастью, волонтер оказался человеком понимающим, принял извинения фонда и до сего дня является хорошим другом и верным помощником фонда», – поделилась историей эксперт.

Оригинальная статья доступна по ссылке.

favorite_border
Опубликовано
в рубрике